„Innovative Technologien wie Künstliche Intelligenz und die Digitalisierung von Bürgerdienstleistungen sowie internen Abläufen bietet uns die große Chance, Öffentliche Verwaltung einfacher, effizienter und insbesondere bürgernäher zu gestalten“, betont Landrat Rainer Rempe. „Umso mehr freue ich mich, dass wir als eine von bundesweit derzeit acht Pilotkommunen mit dem KI-Chatbot der 115 einen weiteren konsequenten Schritt auf unserem Weg als serviceorientierter und bürgernaher Verwaltungsdienstleister gehen können.“

Eine gemeinsame Chatbot-Lösung im 115-Verbund anzubieten, sorgt dabei für erhebliche Synergieeffekte. Der Entwicklungsaufwand für die einzelnen Kommunen fällt deutlich geringer aus. Die zentral entwickelte Lösung kann einfach in kommunale Webseiten integriert werden und schnell an regionale Besonderheiten angepasst werden. Gleichzeitig fließt die langjährige Erfahrung des bundesweiten 115-Verbunds bei der Beantwortung von Bürgerfragen zu Verwaltungsdienstleistungen in die Weiterentwicklung des KI-Chatbots ein.

Der Chatbot ist auf www.landkreis-harburg.de integriert. Die Nutzerinnen und Nutzer geben ihre Frage oder ihr Anliegen in das Chatfenster ein, die KI antwortet auf Basis derselben Wissensdatenbank, die auch bei einem Anruf bei der Behördennummer 115 verwendet wird. Die Nutzung des Chatbots erfolgt vollständig anonym. Er verarbeitet keine personenbezogenen Daten, eine Registrierung oder Authentifizierung ist nicht erforderlich. Das Antwortverhalten des KI-Chatbots ist vergleichbar mit dem von bekannten KI-Lösungen wie Gemini, ChatGPT oder Claude und simuliert eine annähernd natürliche Unterhaltung. Der Bot konzentriert sich dabei ausschließlich auf geprüfte Informationen zu Verwaltungsservices und kommunale Informationen. Wenn er keine gesicherte Auskunft geben kann, soll er auf die telefonische Auskunft über die zentrale Behördenrufnummer 115 verweisen, über die Anrufende im Kontaktcenter der Kreisverwaltung landen. Ein „Halluzinieren“, bei der aktuelle KI-Modelle Antworten erfinden, soll so ausgeschlossen sein. Die aktuelle Pilotphase dient gleichzeitig auch dazu, das korrekte Antwortverhalten des Chatbots zu überprüfen. Rückmeldungen zur Antwortqualität können direkt im Chat durch eine Bewertung („Daumen hoch“ oder „Daumen runter“) oder über ein Feedback-Menü gegeben werden.